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As redes sociais servem para atender seu cliente?

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As redes sociais estão presentes na vida de todos. Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Whatsapp... Entre muitas outras. Tudo ficou facilitado com a criação dos aplicativos específicos para celular, além dos sites ou programas de computador que usamos. É muito mais fácil acessar a internet usando um smartphone conectado à 3G, 4G ou Wi-Fi.

Até pouco tempo atrás, o cliente tinha poucos modos de contato com uma empresa prestadora de serviços. Um dos modos, que gera bastante estresse por ser burocrático, é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O SAC basicamente é um canal de comunicação entre a empresa e o cliente, onde ele pode elogiar o serviço prestado, reclamar, tirar dúvidas, entre outros tópicos.

Há alguns anos tínhamos outro canal, que muitos conservadores até hoje acreditam que funcione melhor que as redes sociais, que é o e-mail. Muitos não levam as mídias sociais a sério. Acham que o e-mail é mais seguro. Como se fossem as cartas da tecnologia. Mas as organizações já têm setores especializados com atendimento ao cliente, via redes sociais. O que torna o feedback de algum problema/solução apontado pelo cliente muito mais rápido e fluído.

Com a possibilidade de integração através da disponibilidade das redes sociais nos celulares, pela rede móvel, tudo ficou mais fácil e prático, tanto para a empresa quanto para o cliente. A interação entre cliente/empresa se estreita, deixando de lado o tabu onde o seu maior tesouro, seu cliente, precisa ligar – clicar em “1 para reclamações”, “2 para elogios”, “3 para passar para um setor qualquer”, e por aí vai.

Sabendo utilizar corretamente as redes sociais, a empresa terá feedback rápido de seus serviços prestados, assim como o cliente também terá feedback rápido da situação de seu caso exposto em uma rede social para com a empresa.

O cliente espera rapidez na resposta. Quanto mais rápido for ela, mais pontos a empresa ganhará com ele. Dependendo do tamanho da organização, precisam de mais funcionários para dar estas respostas, como um Call Center do Twitter, ou Facebook. Isso dará mais velocidade ao feedback.

A tendência é informatizar tudo, sem precisar mais usar diretamente o telefone ou ir até a clínica para fazer agendamentos, por exemplo. As empresas muitas vezes têm página no Facebook. Basta mandar uma mensagem no chat do Face da empresa e marcar a hora. Pode-se fazer também por Whatsapp. Essas tecnologias foram criadas e adaptadas de maneira inteligente para manter uma boa gestão em empresas. Uma prova desta adaptação é o facebook, que exibe publicamente na página de uma empresa o tempo médio em que a mesma leva para responder as mensagens. E a partir de uma determinada média de espera, caso seja baixa, o Facebook libera um atalho de ‘Fale Conosco’ na página da empresa. (Experimente!).

Outra técnica amplamente usada (para comunicação de uma via, onde parte da empresa o contato com o intuito de informar a respeito de promoções, notícias, etc) é a Mala Direta via email. Mas cuidado! Com uma má gestão neste tipo de comunicação, seja pela repetição de envios de email ou então pela desorganização do conteúdo apresentado, esta alternativa pode se tornar um verdadeiro tiro no pé.


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Comentários (1) -

  • Almira

    29/04/2016 16:44:28 | Responder

    Eu atendo pelo facebook e whats e isso facilita muito o dia dia mas tem que cuidar pq se nao souber usar perde muito tempo mexendo

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